Nowe technologie w obsłudze klienta

Tomasz Jakubiak, EY Academy of Business

Technologie jako niezbędny element strategii obsługi klienta

• Technologia to nie dodatek, to integralny element strategii obsługi klienta. Jak ją właściwie zrozumieć i dobrze implementować?
• Omnichannel, self-service, voice tech, automatyzacja, analityka predykcyjna i inne. Jakie rozwiązania – poza opartymi o AI – mają dziś realny wpływ na skuteczną obsługę i doświadczenia klientów?
• Jak budować standardy obsługi klienta z uwzględnieniem nowych narzędzi, ale też nowych oczekiwań klientów?
• Od czego zacząć transformację? Na co uważać? Dobre praktyki ale i możliwe pułapki

• Jak łączyć klasyczne procesy obsługi z nowymi rozwiązaniami technologicznymi takimi jak workflow automation, systemy ticketowe, bazy wiedzy, voiceboty itp.?
• Automatyzacja w praktyce: które procesy warto automatyzować, a które powinny pozostać w rękach sił obsługi klienta?
• AI-asystenci w zespołach obsługi klienta – jak wspierają codzienną pracę, co warto im delegować, a gdzie potrzebna jest kontrola człowieka?
• Model hybrydowy: jak dzielić zadania między ludzi, AI i inne technologie oraz procesy automatyzacji? Jak budować współpracę i przepływ informacji?

Jak efektywnie pracować ze sztuczną inteligencją w zespołach?

• Jak działają nowocześni agenci AI i czym różnią się od klasycznych chatbotów?
• Co można, i co warto delegować agentowi AI? Mapowanie procesów i granice automatyzacji
• Jak wdrożyć agenta AI bez ryzyka chaosu? Kontrola jakości, eskalacja, feedback loop

• Jak zarządzać zespołem, którego członkiem jest sztuczna inteligencja?
• Współpraca ludzi i maszyn: jak budować zaufanie i efektywność a także pokonywać możliwy opór? Praktyczne podejście do integracji AI
• Jak zmienia się rola menedżera, gdy część zespołu to algorytmy? Jak wspierać ludzi w pracy z AI?

• KPI, które mają sens: co naprawdę mierzyć w kontekście technologii? AHT, FCR, CSAT, NPS, % spraw obsłużonych automatycznie, liczba eskalacji, błędy predykcji?
• Jak mierzyć wpływ różnych technologii na jakość i szybkość obsługi?
• ROI wdrożeń technologicznych: jak policzyć zwrot z inwestycji?
• Nie tylko liczby. Jak mierzyć jakość interakcji z technologią z perspektywy klienta i zespołu?

Konkretne narzędzia, integracje i wdrożenia

• Jakie dane są dziś kluczowe w obsłudze klienta? behawioralne, transakcyjne, kontekstowe, dane z kanałów kontaktu?
• Jak radzić sobie z rozproszonymi danymi z wielu kanałów kontaktu? Praktyczne podejście do porządkowania i konsolidacji informacji
• Jakie systemy pomagają w zarządzaniu danymi? BI, integracja z CRM… czy to wystarczy?
• Od danych do działania. Jak przekształcać dane w konkretne decyzje i działania operacyjne?
• Rozbudowane silosy danych, brak spójności, niska jakość. Jakie są najczęstsze wyzwania w pracy z danymi i jak ich unikać?

• Kluczowe elementy integracji: Jakie technologie są niezbędne do stworzenia nowoczesnego systemu obsługi klienta?
• Jak integrować różne rozwiązania technologiczne – nie tylko w oparciu o AI – by zwiększyć spójność i efektywność obsługi?
• Mapowanie danych i przepływ informacji: jak zapewnić płynność między systemami i kanałami kontaktu?
• Wyzwania integracyjne: jakie trudności mogą wystąpić i jak ich unikać?

• PCS jako element szerszego podejścia do wykorzystania technologii predykcyjnych w obsłudze klienta. Jak przewidywać potrzeby klientów i działać proaktywnie?
• Od czego zacząć korzystanie z narzędzia? Jakie dane trzeba zgromadzić?
• Proces wdrożenia krok po kroku. Najczęstsze błędy i jak ich unikać?
• Jak Predictive Customer Service wpływa na codzienną pracę obsługi klienta – jak przygotować zespół na zmianę?