Akademia Team Leadera SSC

Program rozwojowy dedykowany jest:

• Team leaderom i kierownikom zespołów SSC/GBS/BPO, którzy w ostatnim czasie otrzymali awans na nową funkcję
• Team leaderom, kierownikom zespołów i menedżerom SSC/GBS/BPO, którzy posiadają już doświadczenie w pełnionej funkcji, jednak potrzebują usystematyzowania i poszerzenia swojej wiedzy i kompetencji
• Specjalistom pracującym w zespołach SSC, dla których organizacja planuje ścieżkę rozwoju
• Specjalistom i menedżerom z obszaru HR pracujących w centrach usług biznesowych

Po ukończeniu szkolenia dowiesz się:

• Jak identyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w realizacji celów zamierzonych przez zespół SSC?
• Jak, poprzez swoje działania, budować zaangażowanie i wpływać na efektywność pracowników oraz zarządzać relacjami w zespole?
• Jak zaplanować skuteczne wdrożenie nowego pracownika do zespołu SSC?
• Jak zapobiegać rotacji w zespole SSC poprzez planowanie i tworzenie atrakcyjnych ścieżek rozwoju dla specjalistów?
• Jak wypracowywać i efektywnie wdrażać usprawnienia w zespole SSC, wykorzystując narzędzia myślowe?
• Jak zarządzać efektywnością usług dostarczanych przez Twój zespół SSC oraz jak budować i monitorować doświadczenia klientów SSC?
• Które dostępne metodyki prowadzenia projektów mogą wspomóc Cię w usprawnieniu procesów i lepszej organizacji pracy w zespole SSC?
• Jak ustalić konkretne, mierzalne cele dla każdego z procesów wraz z konkretnymi KPI dla pracowników zespołu SSC?

DZIEŃ 1

Jestem liderem –  kluczowe obszary analizy organizacji i komunikacja w zespole SSC

Od specjalisty do leadera

1. W jakiej organizacji pracuję i jaka jest rola leadera we współczesnym outsourcingu?
2. Jak i jakie kluczowe obszary powinieneś poddać analizie jako leader (role, władza, interesy, centrum i peryferia zespołu, formalna i nieformalna struktura, wzorce i schematy)
3. Od specjalisty do leadera – Jak przystosować się do nowej roli – roli team leadera SSC?
4. Budowanie swojej roli czyli na co jako leader ma wpływ? Moja rola w budowaniu strategii i rzeczywistości biznesowej
5. Jak budować relacje z pracownikami – ze stopy koleżeńskiej na stopę leadera i przełożonego?
6. Narzędzia i techniki wspierające budowanie roli i autorytetu leadera?
7. Spójna kultura organizacyjna czyli wyzwania na poziomie wartości – jak determinują postawy, wpływają na emocje i sposób komunikacji
8. Leader SSC i jego zespół – jak kształtować relacje i wypracować wzajemne zaufanie?
9. Zespół SSC jako system
10. Jakie wyzwania stoją przed leaderem zespołu SSC? Jak skutecznie pokonywać bariery i ograniczenia?

Komunikacja wewnątrz SSC jako kluczowy aspekt w realizacji zadań

1. Style zachowań i zarządzanie odmiennością
2. Energia kolorów i jej wpływ na sposób komunikacji
3. Rola zespołu w podejmowaniu decyzji
4. Delegowanie zadań i udzielanie feedbacku
5. Jak mówić, żeby nas słyszeli, jak słuchać, żeby usłyszeć?
6. Rola komunikacji w zarządzaniu zespołem
7. Po co pracownikom dostęp do informacji?
8. Czy zawsze trzeba kontrolować pracowników?
9. Delegowanie, monitorowanie i kontrolowanie zadań
10. Jak sprawić, żeby błędy i pomyłki nie były „zamiatane pod dywan”? Jak wyciągać wnioski z popełnianych błędów? Checklista zadaniowa

DZIEŃ 2

Budowanie zaangażowania pracowników w zespole SSC

1. Proces i praca procesowa, czyli w jaki sposób tworzy się zespół – naturalne etapy i fazy rozwoju zespołu
2. Jak rozpoznawać fazy oraz w jaki sposób zarządzać zadaniami i pracownikami na poszczególnych etapach?
3. Diagnozowanie dysfunkcji w zespole – jak rozpoznać i jak radzić sobie z pięcioma dysfunkcjami?
4. Model i etapy działań, dzięki którym możliwe jest pokonywanie przeszkód oraz budowanie spójnych i skutecznych zespołów
5. Czy konflikt w zespole może mieć wymiar pozytywny? Źródła konfliktów, pozycje życiowe i możliwe reakcje na pojawienie się konfliktu w zespole
6. Dlaczego pracownicy nie chcą się angażować?
7. Determinacja, motywacja i bodźce

Ludzie – pożądane kompetencje, czyli kogo szukamy i jakich pracowników potrzebujemy

1. Rekrutacja i selekcja czyli jakich pracowników szukamy?
2. Proces onboardingu
3. Efektywność pracownika – Employee Experiencew zespole SSC – jak team leader może wpływać na doświadczenia pracowników?
4. Jak skutecznie wspierać pracowników czyli sposoby zarządzania zasobami ludzkimi i rozwojem pracowników
5. Rozmowy rozwojowe, matryca kompetencji, ścieżki kariery i zarządzanie talentami – narzędzia niezbędne do budowania zaangażowania pracowników
6. Reskilling i upskillig w praktyce
7. Zarządzanie zespołem multigenaracyjnym czyli co różni pracowników wielu pokoleń?
8. Badanie satysfakcji pracownika
9. Rotacja pracowników – jak sobie z nią radzić?

DZIEŃ 3

Określanie i poprawna nazwa procesu  zarządzanie efektywnością w zespołach SSC

• Co to jest proces biznesowy i jak kształtują się zależności między
  procesami?
• W jaki sposób można praktycznie zastosować mapowanie procesów do
  wizualizacji procesów biznesowych i ich zależności?
• Jak stworzyć zespoły do mapowanie procesów
  narzędzia mapowania procesu?
• Jak zastosować i gdzie określić na mapach procesu miary
• Co to jest zmienność w procesie i jakie ma praktyczne zastosowanie?
• Kto to jest klient w procesie i jaka jest równica między klientem
  wewnętrznym a zewnętrznym?
• W jaki sposób badać zadowolenie klienta oraz przekładać je na mierzalne parametry pozwalające monitorować proces?
• W jaki sposób przeprowadzić analizę obiegu dokumentów i czasów
  w procesie?
• Jak komunikować w firmie wyniki procesu?
• Jak identyfikować rekomendacje zmian w procesie i pierwsze usprawnienia?
• Jaka jest rola właściciela procesu, a jaka lidera zmiany

DZIEŃ 4

Szczegółowy zakres szkolenia

Przygotowanie projektu do realizacji (Faza Set up)

• Definiowanie celów dla projektu. Przewidywana korzyść, wartość docelowa, czas osiągnięcia
• Definiowanie zakresu projektu
• Tworzenie wykresu Gantta. Zarządzanie obszarami, etapami, kamieniami milowymi, funkcjonalnościami

Zarządzanie zasobami w projektach zwinnych w SSC

• Kanban – zasady i narzędzia
• Określanie wymagań dotyczących zasobów. 2 wymiary definicji wymagań zasobowych do projektu: rodzajowy i osobowy
• Różnica między czasochłonnością a pracochłonnością w realizacji zadań
• Identyfikacja ograniczeń realizacyjnych i zarządzanie nimi
• Model RACI w praktyce

Zarządzanie portfelem projektów SSC

• Określanie optymalnego tempa realizacji zadań w projektach SSC  z wykorzystaniem koncepcji SPRINT BACKLOG
• Przygotowanie projektu do uruchomienia. Koncepcja Sprint 0. Narzędzia i techniki prowadzenia udanego Kick off realizacyjnego projektu
• Monitorowanie realizacji w cyklu operacyjnym codziennym
• Monitorowanie realizacji w cyklu taktycznym dwutygodniowym
• Monitorowanie realizacji w cyklu strategicznym. Przegląd strategiczny portfela projektów SSC

Q&A

DZIEŃ 5

Zmiana organizacyjna, zarzadzanie zmianą i mapa kulturowa organizacji

Zarządzanie zmianą w zespole

1. Dlaczego zmiany są potrzebne i jak radzić sobie z postawami pracowników wobec zachodzących zmian?
2. Krzywa zmiany czyli zrozumieć jak działamy
3. Podstawowe błędy we wdrażaniu zmian
4. Które zmiany najtrudniej wprowadzić? Praca na przykładzie Modelu Góry Lodowej
5. W jaki sposób poradzić sobie z wprowadzaniem zmian, których nie pochwalamy a jesteśmy odpowiedziani za ich wdrożenie i efekt?
6. Kiedy jest najlepszy moment na komunikowanie zmiany? W jaki sposób i kto powinien zmiany komunikować?
7. Pracownik w oporze – w jaki sposób radzić sobie z oporem, brakiem chęci lub wycofaniem pracownika?

Mapa kulturowa organizacji

1. Mapa kulturowa – 8 skali tworzących mapę światowych kultur
2. Jak zarządzać zespołem wielokulturowym
3. Zrozumieć Klienta – różnice kulturowe, potrzeby i oczekiwania odbiorców naszych usług
4. W jaki sposób mogę zarządzać relacjami i mieć wpływ na działania klienta z różnych części świata
5. Najczęściej występujące trudności komunikacyjne w biznesie
6. Niewidzialne granice – jak zadbać o Klienta uwzględniając jego odmienność kluturową?

DZIEŃ 6

Modele realizacji usług w Centrach Usług Wspólnych – zarządzanie efektywnością dostarczanych usług

1. Model organizacyjny i struktura organizacyjna SSC – dlaczego spójność jest istotna?
2. Procesy, procedury, punkty kontrolne, punkty styku, podział odpowiedzialności i przepływ informacji pomiędzy SSC a Klientem
3. Mapy i karty procesów – dlaczego są ważne?
4. Po co optymalizować proces?
5. SSC – zarządzanie procesowe i struktura
6. Model biznesowy i operacyjny w Grupie
7. System zarządzania i podejmowania decyzji w SSC
8. Komunikacja wewnątrz SSC jako fundament obsługi Klienta
9. ak zgodność, jakość i efektywność wpływają na formę i model realizacji usług?
10. Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług
11. Jak stworzyć efektywną platformę współpracy między SSC a Klientem?
12. Czy SSC może być Partnerem w biznesie?
13. Umowa SLA –analiza wybranych modeli rozliczeń
14. Nowe technologie i ich wpływ na naszą pracę – jak poprawić efektywność procesów, zwiększyć jakość obsługi i komunikację z odbiorcami naszych usług

Customer Experience Management – budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów SSC, zarządzanie relacjami z klientem

1. Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia SSC
2. Klient nasz kapitał –jak pogodzić potrzeby Klienta z założeniami dotyczącymi spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
3. Zarzadzanie relacjami, czyli w czym mogę Państwu pomóc?
4. Jak zidentyfikować potrzeby i oczekiwania Klientów? SSC jako doradca w kreowaniu rozwiązań
5. Dlaczego zarządzanie efektywną komunikacją w modelach scentralizowanych jest kluczowym czynnikiem jakości świadczonych usług?
6. Zarządzanie kontaktami i relacjami czyli budowanie mostu porozumienia z odbiorcami naszych usług
7. Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona

CPD (Continuing Professional Development) – nasze szkolenia spełniają wymogi międzynarodowych organizacji zawodowych (ACCA, IIA) dotyczące dalszego kształcenia ich członków.